Covid-19 pandēmijas krīze ir skaidri apliecinājusi, ka komunikācija nav tikai par sabiedrības informēšanu. Tai ir milzu loma sabiedriskās domas un sabiedrības noskaņojuma veidošanā, to analizējot un precīzi adresējot informāciju mērķauditorijai. Tādejādi samazinot uztraukumu, nedrošību, un iedvešot ticību, ka kopā mēs varam izdarīt daudz, grūtības pārvarot.
Pirms apsoli – izsver, vai varēsi izpildīt!
Tas prasa pilnīgi citu komunikācijas pieeju, neaprobežojoties tikai ar sausu statistiku vai sausām instrukcijām. Ja ir viedokļu līderu deficīts, ir jāmobilizē līderi, kurus spēs sadzirdēt! Ir svarīgi runāt, balstoties uz faktiem, nevis emocijām, bet tikpat svarīgi ir ieklausīties un sadzirdēt cilvēkus, viņiem sniedzot gan pragmatiskus padomus par konkrētiem soļiem, kas darāmi, gan arī skaidri pasakot, ka mēs izprotam katra situāciju. Tik pat būtiski ir, lai darbi saskanētu ar vārdiem. Un tas šajā laikā jāapzinās gan politiķiem, gan zīmoliem.
Sabiedrība ir nervoza. Uzvilkta. Agresīva. Nobijusies. Tāpēc, pirms apsoli – izsver, vai varēsi izpildīt. Vienalga, vai tas ir dīkstāves pabalsts vai 50% atlaide nākamajam pirkumam.
Covid-19 ir lojalitātes tests
Covid-19 pandēmijas krīze ir arī lojalitātes tests. Klientu lojalitātei attiecībā pret zīmolu; darbinieku lojalitātei pret darba devēju; sabiedrības lojalitātei pret politiķiem un tā sarakstu varētu turpināt. Tomēr skaidrs ir viens – lojalitāti var iegūt ilga darba rezultātā, tāpēc tagad izgaismojas tie piemēri, kuri par lojalitātes stiprināšanu vēl pirms krīzes domāja sistēmiski un tie – kuri to ignorēja.
Zīmolam ir neiespējami pārliecināt savus darbiniekus, ka viņam tie rūp, ja iepriekš šādas rūpes dienaskārtībā nav bijušas. Tieši tāpat zīmols ir sliktākās pozīcijās, ja iepriekš nav veidojis un uzturējis attiecības ar mērķauditorijas grupām, uzskatot, ka komunikācija ir “nevajadzīga investīcija”.
Lai iegūtu uzticību, nepieciešama ilgtermiņa pieeja. Lai uzticību zaudētu, pietiek ar vienu nepareizi vadītu situāciju. Zīmoli bieži vien aizmirst, ka krīzes vadīšana nesākas tikai tad, kad prožektori ir pagriezti viņu virzienā. Krīzes vadīšana sākas tajā brīdī, kad tiek nodibināts uzņēmums un modelēti iespējamie riski.
Daudzi zīmoli un arī valsts pārvaldes institūcijas beidzot ir bijušas spiestas uzdot jautājumu – vai mēs vispār zinām, kā sasniegt savu mērķauditorija? Piemēram, kā sasniegt mazākumtautības cilvēkus? Kā sasniegt tos, kuri ikdienā dzīvo pilnīgi citā mediju vidē? Kāda ir mūsu politika attiecībā uz šīs auditorijas sasniegšanu?
Ja šī pieredze palīdzēs augt mērķtiecīgai un precīzai ziņas nodošanas praksei, segmentējot vēstījuma saturu, ļoti iespējams mums vairs nevajadzēs uztraukties par to, ka kāda iedzīvotāju daļa ir palikusi informācijas vakuumā.
Trauslā mediju vide
Covid-19 izgaismo arī citas ilgstošas problēmas. Viena no tām ir ārkārtīgi trauslā mediju vide Latvijā. Par to eksperti runāja un brīdināja jau gadiem, bet acīmredzot vajag piedzīvot tik dziļu krīzi, viltus ziņu vilni, sabiedrības apjukumu un aklu ticēšanu “ķēdes vēstuļu” tipa saturam, lai beidzot ieraudzītu mediju krīzes patieso dziļumu. Jā, Sabiedrības integrācijas fonda paspārnē tapa vairāki projekti mediju atbalstam, tajā skaitā “Atbalsts medijiem Covid-19 krīzes radīto negatīvo seku mazināšanai” ar vairāk nekā 1 miljonu eiro pieejamu finansējumu, tomēr gribētos cerēt, ka šis nebūs īslaicīgs plāksteris, bet gan mobilizācijas pirmais solis, lai saprastu, ka valsts nevar atļauties grimt vienaldzībā par mediju vidē notiekošo.
Raksta autore: Inga Galkina, sabiedrisko attiecību aģentūras “Repute” stratēģiskā konsultante un vecākā partnere